Asiakassuhteiden hallinta (CRM) on termi, joka viittaa käytäntöihin, strategioihin ja tekniikoihin, joita yritykset käyttävät hallitessaan ja analysoidessaan asiakkaiden vuorovaikutusta ja tietoja koko elinkaarensa ajan tavoitteenaan parantaa liikesuhteet asiakkaiden kanssa. CRM-järjestelmät on suunniteltu keräämään tietoja käyttäjistä eri kanavien tai yhteyspisteiden kautta asiakkaan ja yrityksen välillä, mukaan lukien yrityksen verkkosivusto, puhelin, live-chat, suoramainonta, yhteysmateriaalit, markkinointi ja sosiaalinen media.
Mikä on CRM
Sisällysluettelo
CRM on asiakassuhteiden hallinnan ratkaisemiseksi tarkoitettu työkalu, ohjelma tai sovellus, yleensä yrityksen kolmen pääalueen hallintaan: markkinointi, kaupallinen hallinta, asiakaspalvelu tai myynnin jälkeinen palvelu.
CRM-järjestelmät voivat tarjota asiakkaalle yksityiskohtaista tietoa käyttäjien henkilökohtaisista tiedoista, ostohistoriasta, ostoasetuksista ja huolenaiheista.
CRM-järjestelmän asiakaspalvelutoiminnot optimoivat asiakastyytyväisyyden ja uskollisuuden, mikä tuottaa erittäin positiivisen vaikutuksen ristiin ja toistuvaan myyntiin.
Tämä yrityksessä käyttöönotettu järjestelmä on osa asiakaslähtöistä strategiaa, joten kaikilla tältä osin toteutetuilla toimilla on lopullinen tavoite, joka on parantaa asiakaspalvelua ja tietysti suhteita käyttäjiin. yrityksen potentiaalia.
Yksi CRM: n määritelmä on, että sen ohjelmiston avulla voit maksimoida ja jakaa asiakkaan tietämyksen ja siten ymmärtää heidän tarpeitaan ja ennakoida niitä. Toisin sanoen CRM kokoaa kaikki tiedot asiakkaan liiketoimista yksityiskohtaisesti ja säilyttää ne historiassaan.
Vaikka CRM-järjestelmä ei voi nykyään herättää yhtä paljon huutoa kuin sosiaalisen median alustat, kuten Facebook tai Twitter, mikä tahansa CRM-järjestelmä on rakennettu samalla tavalla ihmisten ja suhteiden ympärille. Ja juuri siksi se voi olla niin arvokas nopeasti kasvavalle yritykselle.
Mikä tahansa liike alkaa hyvien asiakassuhteiden pohjalta. Myyjä on yhteydessä ihmisiin, jotka tarvitsevat hänen tuotteitaan. Yrityksesi kehittyessä nämä liiketoimintayhteydet kuitenkin kehittyvät. Se ei ole vain ostajan ja myyjän välinen liiketoimi; Se on suhde, jossa kauppias alkaa hallita ajan mittaan useita yhteyksiä jokaisessa yrityksessä, jonka kanssa hän harjoittaa liiketoimintaa.
Nämä tiedot on jaettava useille oman organisaation tiimeille, jotka ovat yhteydessä samoihin asiakkaisiin. Tällä tavalla CRM-järjestelmä voi toimia hermokeskuksena käsitellä monia yhteyksiä, joita tapahtuu kasvavassa liiketoiminnassa.
Tässä on Espanjan teollisuusjärjestön korkeakoulun tekemä asiakirja yritysmarkkinoinnista.
CRM: n ominaisuudet
Tärkeimpiä ominaisuuksia, jotka yrityksen tulisi etsiä CRM-järjestelmää toteuttaessaan, ovat seuraavat:
Mukauttamisvaihtoehto
CRM-ohjelmalla on ominaisuuksia, jotka saavat heidät toimimaan yrityksen tai toimialan tyypistä riippumatta, mutta on erittäin tärkeää, että tämä järjestelmä pystyy sopeutumaan ja tekemään kaikki muutokset mukautumaan mainitun yrityksen tarpeisiin.
Parasta on, että tämäntyyppiset mukautukset tai mukautukset eivät aiheuta lisäinvestointeja tai komplikaatioita, eli että järjestelmänvalvojat voivat suorittaa työn yksin yksinkertaisella tavalla sulkematta pois sitä, että joissakin tapauksissa palveluntarjoajan on puututtava asiaan.
Liiketoimintaan mukautettujen kontaktien ja mahdollisuuksien hallinta
Tapa, jolla kukin yritys hallinnoi kontaktejaan ja liiketoimintamahdollisuuksiaan, on erittäin tärkeää, minkä vuoksi on välttämätöntä, että sillä on myyntiprosesseihin ja vakiintuneisiin sykleihin suuntautuneita ratkaisuja. Prosessien mukauttaminen yrityksen kanssa on helpompaa kuin kaikkien jo perustettujen prosessien muokkaaminen, säästää aikaa ja rahaa.
Järjestelmää valittaessa on erittäin tärkeää asettaa tämä asia etusijalle, koska mahdollisuuksien ja asiakkaiden oikea hallinta on menestys kaikille myyntiosastoille, mutta jos työskentelet päinvastoin sellaisen järjestelmän kanssa, joka ei ole sopeutua niihin, se voi johtaa pitkään viivästymiseen ja vakaviin seurauksiin.
Sopeutuminen kirjanpitoprosesseihin
Raha on yksi yrityksen toiminnan tärkeimmistä resursseista, joten kirjanpito- ja rahoitustiedot ovat erittäin tärkeitä, ja niiden on oltava selkeitä, kun tehdään päätöksiä ja tehdään liikesopimuksia tai neuvotteluja.
Järjestelmän mukauttaminen yrityksen kirjanpitoon on toinen CRM: n ominaispiirteistä, koska siinä näet avoimet saldot, laskut, arviot, maksut, kuitit ja kaiken, mitä sinulla on kädessäsi aika tehdä myynti tai neuvottelut.
Edellä mainitun lisäksi järjestelmä tarjoaa edun, että myyntijohtajat voivat lähettää virheitä CRM: ltä kirjanpitojärjestelmään ja valmistella myynnin ja laskutuksen automaattisesti.
Yhteys yrityksen verkkosivustoon
Tällä hetkellä jokaisella yrityksellä tai yrityksellä on oltava verkkosivusto, koska on erittäin tärkeää olla kilpailukykyinen markkinoilla, joilla sitä kehitetään. Nämä sivustot ovat strategia, joka palvelee yrityskuvan esittelemistä, houkuttelee uusia asiakkaita ja tuottaa viitteitä.
CRM-järjestelmän on oltava integroitu yrityksen verkkosivustoon ja kerättävä yhdessä myyntitiimin kanssa kaikki tarvittavat tiedot onnistuneempien myyntistrategioiden luomiseksi.
Mobiilikäyttö
Yksi tämäntyyppisten ohjelmistojen tarjoamista suurimmista eduista on mobiilikäyttö, ja tämän tyyppisellä tekniikalla myyntiedustajilla on se etu, että he voivat työskennellä mistä tahansa paikasta tai laitteesta.
Myyntiedustajat viettävät suurimman osan ajastaan toimiston ulkopuolella, mobiilikäyttöisen CRM-ohjelmiston ansiosta työntekijät voivat käyttää yrityksen tietoja, kuten pyytää varastoja, ottaa yhteyttä kontakteihin tai asiakkaisiin, lähettää sähköposteja mm. tällä tavoin työntekijät ovat tuottavia työpaikoillaan ja niiden ulkopuolella.
Raporttien valmistelu
Ennen CRM-työkalun käyttöönottoa on tärkeää neuvotella toimittajan kanssa, onko sillä kykyä tuottaa yksityiskohtaisia raportteja sekä analyyseja toiminnastaan.
Raporttien avulla voit arvioida tiimin suorituskykyä, luoda uusia strategioita ja samalla havaita mahdolliset viat.
Tukipalvelu
Tukipalvelun saaminen valitulta palveluntarjoajalta on ominaisuus, jota ei pidä unohtaa, kun otat CRM-järjestelmän käyttöön ja valitset liittolaisen kumppanin. Ihanteellinen on saada apua yrityksestä, joka on halukas ratkaisemaan yhteistyökumppaneidesi järjestelmän huolet, kouluttamaan heitä ja tarjoamaan heille tarvittavaa tukea koko toteutusprosessin ajan.
CRM-tyypit
Niitä on kolme CRM- tyyppiä: operatiivinen CRM, analyyttinen CRM ja Collaborative CRM, joista osa on omistettu yrityksen sisäiselle hallinnalle ja toiset vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.
Operatiivinen CRM
Tämän tyyppinen CRM voidaan jakaa kahteen osaan, jotka ovat:
Etutoimisto
Tämä on suunnattu pääasiassa yrityksen operatiiviselle osalle, toisin sanoen markkinoinnille, myynnille ja asiakaspalvelulle.
Takahuone
Se ei ole kovin yleistä tämän tyyppisessä CRM: ssä, koska se keskittyy kirjanpitoon ja rahoitustoimintoihin.
Analyyttinen CRM
Sen päätehtävä on analysoida ja ymmärtää asiakkaita käyttämällä tekniikkaa, jossa käsitellään suuria määriä dataa. Tällä tavoin markkinointi- ja myyntialue voi tehdä pysyviä muutoksia ja parannuksia käytäntöihinsä. Tuloksena on asiakkaidesi uskollisuus ja kannattavuus luokitellaksesi heidät sopivimmalla tavalla.
Sen analyyttisen osan päätehtävä on mitata ja ymmärtää asiakassalkun vuorovaikutusta yrityksen kanssa.
Yhteistyö CRM
Yhteistyö CRM: lle on ominaista, koska se vastaa yrityksen ja asiakkaan vuorovaikutuksesta eri viestintäkanavien kautta. Tällä tavoin yritys voi luoda yhteyden asiakkaisiinsa tarjoamalla heille heidän tarpeisiinsa mukautuvia palveluita tai tuotteita hyödyntäen CRM: n tarjoamia uusia kanavia uusien tekniikoiden avulla.
Jotkut näistä kanavista ovat sähköposti, chat, puhelin jne., Joihin nykyään pääsee millä tahansa laitteella ja missä tahansa. Siten yritys voi keskittää ja järjestää kaikki tiedot, jotka asiakas antaa CRM: n kautta.
Yhteistoiminnallisella CRM: llä on kaksi keskeistä toimintoa:
CRM-ohjelmiston ominaisuudet
Markkinoilla on monia vaihtoehtoja valitessaan ihanteellinen CRM yritykselle, mutta valinta riippuu sen ominaisuuksista ja tarpeista, joten jokaisen osaston, markkinoinnin, myynnin, asiakaspalvelun mielipiteistä on keskusteltava., hallinto ja siten heillä on selkeä näkemys kunkin vaatimuksista ja tarpeista.
CRM: n tärkeimmät toiminnot ovat:
- Yhteystietojen hallinta: CRM-järjestelmän tulisi sallia kontaktien lisääminen ja järjestäminen yksinkertaisella ja joustavalla tavalla.
- Myyntivaiheet: Kaikkien yhteystietojen on oltava helppo tarkastella, ja ne on luokiteltava sen myyntiprosessin mukaan, jossa ne ovat: etsintä, ehdotusten lähetykset, voitettu myynti tai menetetty myynti. CRM: n avulla mikä tahansa näistä vaiheista voidaan suorittaa sen lisäksi, että asiakkaan voi siirtää vaiheesta toiseen.
- Päivittäinen koontinäyttö: Yksi CRM : n lisätoiminto on, että jokainen työryhmän jäsen voi tarkastella hallintapaneelin kautta tärkeimpiä lukuja työalueellaan, kuten luotujen yhteystietojen lukumäärä, asiakas jne.
- Asiakirjojen hallinta: Henkilö vie pitkään tarvittavien asiakirjojen etsimistä tarjousten valmistelemiseksi ja nopean vastauksen antamiseksi asiakkaalle. Tästä syystä CRM auttaa säästämään aikaa käyttämällä malleja, jotka sisältävät yritysehdotuksia, sähköpostimalleja jne., Mikä mahdollistaa helpon pääsyn käynnissä oleviin neuvotteluihin.
- Automaattinen tiedonkeruu: Tämän työkalun avulla voidaan kerätä asiakkaan tärkeimmät kentät, kuten sähköpostit, nimi ja puhelin.
- Raportit: Sen pitäisi mahdollistaa raporttien luominen automaattisesti ja mukautettavissa kunkin yrityksen tarpeiden mukaan. Nämä raportit tulisi viedä helposti eri muodoissa.
- Liikkuvuus: Helppo käyttää eri käyttämillesi laitteille (tietokone, pöytä, mobiili).
- Integrointi markkinointitoimiin: Jos yritys käyttää markkinointiohjelmistoja sähköpostimarkkinointikampanjoiden toteuttamiseen, CRM-järjestelmän on kyettävä synkronoimaan alustan kanssa laitteen optimoimiseksi paremmin.
Esimerkkejä CRM-ohjelmistoista
Zoho CRM
Se on hallintaohjelmisto, joka on tallennettu pilveen. Sen tehtävänä on keskittää ja valvoa suhteita kaikkiin liiketoimintaprosessiin osallistuviin ja merkityksellisiin henkilöihin, erityisesti asiakkaisiin. Tämä CRM kerää tiedot tietokannasta ja listaa koko asiakkaan historian. Se on työkalu markkinoinnin, myynnin, palvelujen, hallinnan ja tukiprosessien keskittämiseen. Tämän tyyppinen ohjelmisto on täydellinen pk-yritykselle sen yksinkertaisuuden, joustavuuden, skaalautuvuuden ja edullisuuden vuoksi.
CRM VW
VW CRM -palveluun tallennetut tiedot edustavat valtavan arvokasta tietoa yrityksestä. Tämän tuotemerkin jakelijoina ovat ne, joilla on suora yhteys ostaja- asiakkaisiin heidän mieltymyksistään, huolenaiheistaan, ehdotuksistaan, valituksistaan jne., Ja nämä tiedot välitetään VW CRM -palvelun kautta valmistajalle.
Tämän järjestelmän tarjoamia etuja yritykselle ovat:
- Hallitse ja hallinnoi autovalmistajien tietokantaa maksimaalisen kilpailukyvyn saavuttamiseksi.
- Hallitse myynninedistämiskampanjoita sekä uusien ajoneuvojen myynnistä että työpajoista.
Sugar CRM
Se on ilmainen hallinnan CRM, jonka avulla voit hallita kaikkia yrityksen asiakkaiden tietoja. Tämän järjestelmän avulla tietokone voi toimia Internet-palvelimena riippumatta siitä, missä se on asennettu, koska siihen pääsee verkon kautta. Sen eduista voidaan nimetä:
- Se on ilmainen CRM avoimessa lähdekoodiversiossaan, eli sillä ei ole lisenssikustannuksia.
- Se on hyvin yksinkertainen käyttää.
- Sillä on käännös yli 24 kielellä.
- Asennuksen jälkeen siihen pääsee Internetin kautta.
Hubspot CRM
Vuonna 2014 se lanseerasi asiakassuhteiden hallintajärjestelmänsä, joka tapahtui saapuvan kongressin aikana, ja siitä lähtien siitä on tullut ilmainen työkalu, joka tarjoaa enemmän etuja kaikentyyppisille yrityksille kaikenkokoisille tai kaupallisille aloille.
HubSpot CRM on intuitiivinen ja helppokäyttöinen sovellus yrityksen myynnin ja suhteiden hallintaan asiakkaisiin tai potentiaalisiin asiakkaisiin, joka tarjoaa tämän ryhmän parhaimmat ohjelmistot. Sen lisäksi, että myynnin organisointi, seuranta ja lisääminen on helpompaa, se tarjoaa yrityksille erilaisia työkaluja, jotka soveltuvat täydellisesti saapuvaan markkinointiin ja alueen moderneimpiin prosesseihin. Sen toimintoja ovat: yhteystietojen rekisteröinti, toimintojen automaattinen rekisteröinti, sähköpostimallien lähettäminen ja seuranta.
Salesforce CRM
Se on foorumi hallinnalle ja suhteille asiakkaisiin, joita pidetään numero 1 maailmassa. Tämä pilvipalveluun tallennettu CRM-sovellus myyntiä, markkinointia, palveluita ja muita alueita varten ei vaadi tietotekniikan asiantuntijoita sen kokoonpanoon ja hallintaan. Salesforce tarjoaa laajan valikoiman CRM-järjestelmiä ja luokkia täyttääkseen niiden tarpeet: markkinointipilvi, myyntipilvi, Analytics-pilvi, palvelupilvi, tietopilvi, yhteisön pilvi, jotka palvelevat yli 140 000 asiakasta. Sen hinta on laskettavissa mukautettavaksi kaiken tyyppiseen liiketoimintaan.
CRM kiinteistöalalla
Kiinteistöjen CRM: n merkitys osoittaa, että tämä on hallintajärjestelmä, joka mahdollistaa kiinteistöjen hallinnan optimoinnin, kaikkien liiketoimintaprosessien oikean hallinnan, helpottaa viestintää asiakkaiden kanssa ja yrityksen organisaatiota. Sitä käytetään seuraamaan ja selvittämään, mitä asiakkaalle on tapahtunut, mitä tiimin jäsenet ovat tehneet ja miten työ jaetaan heidän kesken. Sen päätehtävä on myydä enemmän.
CRM: n päätavoitteena on säästää aikaa ja rahaa, koska yrityksen arvokkain omaisuus on heidän aika ja mitä tehokkaampia ne ovat, sitä enemmän rahaa ne tuottavat.
Nykyään kiinteistömarkkinat ovat parhaillaan muuttumassa, jossa sekä edustajat että toimintamallit ja menettelytavat muuttavat tapaa, jolla he etenevät ja osallistuvat.
Samalla tavalla kiinteistöalan tulisi pitää markkinointitrendejä, jotka korostavat asiakkaiden tarpeiden tuntemusta, yhtenä kokonaispilarina, sekä kehittää markkina-analyyseja ja tietojenkäsittelytekniikoita ymmärtääkseen trendejä ja määritellä tuotteen perusominaisuudet, jonka tarkoituksena on kehittää ja taata myynti tai ehdottaa elinkelpoisempia vuokra- ja majoitusmarkkinoita.
Jos kiinteistöala haluaa selviytyä markkinoilla, joilla vallitsee epävarmuus, on työskenneltävä laadukkaiden tarjousten ja ehdotusten parissa, joissa asiakas on niiden keskipiste, ja osallistuttava myös aktiiviseen prosessiin.
Parhaiden strategioiden kehittämiseksi on tarpeen ymmärtää kysyntä eli ymmärtää, että:
- Tiedä kuka sitä tarvitsee.
- Tiedä mitä tarvitaan.
- Tiedä missä sitä tarvitaan.
- Tiedä mitä tai kenen kanssa kilpailet.
Kiinteistöjen CRM: n ominaisuudet
Joitakin kiinteistöjen CRM: n pääominaisuuksia ovat:
- Ajoittaa.
- Käyttäjien ja tietojen hallinta.
- Yhteystietojen hallinta.
- Hallinnon kiinteistöjä.
- Omaisuuden osion mahdollisuus.
- Tallentaa puhelut.
- Vierailut.
- Seuraa jokaista potentiaalia.
- Ilmoitusten lähettäminen sähköpostitse.
- Kaupallisen alueen hallinta.
Pienyrityksille CRM-järjestelmä voi yksinkertaisesti auttaa sinua sijoittamaan tietosi pilveen, jolloin ne ovat käytettävissä reaaliajassa minkä tahansa laitteen kautta. CRM voi kuitenkin kasvamisen myötä nopeasti laajentua sisällyttämällä siihen kehittyneempiä ominaisuuksia, jotka auttavat tiimejä tekemään yhteistyötä kollegoiden ja asiakkaiden kanssa, lähettämään henkilökohtaisia sähköposteja, saamaan tietoa sosiaalisen median keskusteluista ja saamaan kokonaisvaltaisen kuvan yrityksestä. yrityksesi terveyttä reaaliajassa.
CRM-järjestelmiä käyttävät yritykset virtaviivaistavat hallintaansa ja luovat enemmän myyntimahdollisuuksia päivitetyn budjetin ja optimaalisten myyntiprosessien avulla. Samalla tavalla nämä yritykset voivat tehdä parempia segmentointeja ja saada tietoa erinomaisen laadukkaan myynnin ja myynnin jälkeisen palvelun tarjoamiseksi.
